Klachtenregeling gasten en hun naasten

Hospice de Mantelhof staat voor kwaliteit van aandacht en zorg. Wij willen het u en alle andere gasten in uw laatste dagen zoveel mogelijk naar uw zin maken. De vrijwilligers en beroepskrachten van Hospice de Mantelhof doen hun best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar soms gaat er wel eens iets mis, tussen u en onze vrijwilligers, beroepskrachten of bestuursleden.

Klachten, onvrede of twijfels?

U kunt uw ontevredenheid, teleurstelling of klacht het beste bespreken met de betrokken vrijwilliger(s), beroepskracht(ten) of hun leidinggevende. Voor de vrijwilligers is de coördinator van de vrijwilligers de leidinggevende en voor de beroepskrachten is dat het hoofd van het hospice. Zo’n gesprek maakt de zaken helder en brengt een oplossing vaak dichtbij [stap 1].

Levert dit geen goed resultaat op, of ziet u op tegen zo’n rechtstreekse benadering? Dan kunt u uw zorg of klacht bespreken met de door het bestuur benoemde vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon behandelt de klacht niet zelf, maar bespreekt de situatie met u en kan u ondersteuning en advies geven over hoe u met de situatie om kunt gaan [stap 2].

Op dit moment vervult Jo Maes voor het hospice de rol van vertrouwenspersoon. U kunt hem bereiken door hem te bellen op zijn mobiele telefoonnummer +31 6 22 95 60 68. Mailen kan ook: maesjoseph@me.com

Levert ook dit geen resultaat op dat voor beide partijen acceptabel is, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij het bestuur van hospice de Mantelhof [stap 3].

Hoe dient u een klacht in ?

Een klacht moet schriftelijk worden ingediend. Hiervoor zijn speciale klachtenformulieren verkrijgbaar bij de coördinator van de vrijwilligers, het hoofd van het hospice of bij het bestuur.
U kunt ook een brief schrijven. Zet uw naam, adres en telefoonnummer in de brief en beschrijf het incident of de situatie waarop uw klacht betrekking heeft zo goed mogelijk. Vergeet niet de naam van de vrijwilliger, beroepskracht, leidinggevende of het bestuurslid waar het om gaat, te vermelden. Stuur de klachtenbrief in een gesloten envelop met het opschrift ‘Vertrouwelijk’ per post naar : Het bestuur van Hospice de Mantelhof p/a Pijnsweg 38 6419 CM Heerlen. U kunt de brief en het klachtenformulier ook mailen naar de secretaris van het bestuur: christelruyters@xs4all.nl

U kunt hierbij altijd hulp vragen aan de vertrouwenspersoon van het hospice.

Hoe gaat het verder?  

• Binnen twee weken bevestigt het bestuur de ontvangst van uw klacht.
• Een door het bestuur benoemde klachtenfunctionaris onderzoekt vervolgens uw klacht. Als u dat wilt of als de klachtenfunctionaris dat nodig vindt, volgt er een gesprek. Daarbij kunt u nog eens duidelijk vertellen wat er aan de hand is. De klachtenfunctionaris probeert dan een oplossing te vinden met u en de persoon over wie u een klacht hebt. Als u dat wilt kan de vertrouwenspersoon u terzijde staan.
• Mocht deze aanpak succesvol zijn, dan maakt de klachtenfunctionaris een verslag van de behandeling van uw klacht. Wanneer u daarmee akkoord gaat, krijgt u een kopie van dat verslag en eindigt daarmee de procedure.
• Is deze aanpak niet succesvol dan brengt de klachtenfunctionaris een advies uit aan het bestuur met betrekking tot de afhandeling van de klacht en de daarbij eventueel te nemen maatregelen.
• Gehoord het advies van de klachtenfunctionaris neemt het bestuur dan een besluit. Van de inhoud van dat besluit wordt u schriftelijk in kennis gesteld en daarmee eindigt de procedure.

Termijn voor het indienen van uw klacht

Om een klacht te kunnen behandelen, moet u de klacht binnen 8 weken, te rekenen vanaf de datum waarop de gewraakte handeling of situatie zich heeft voorgedaan, bij het bestuur hebben ingediend. Klachten die later worden ingediend worden niet in behandeling genomen, tenzij naar het oordeel van het bestuur, redelijkerwijs niet kan worden geoordeeld dat de indiener van de klacht in verzuim is geweest.

Termijn voor de behandeling van uw klacht

Binnen 8 weken na ontvangst van uw klacht stelt het bestuur u in kennis van het door het bestuur genomen besluit. Indien dat voor een zorgvuldige behandeling van de klacht nodig is, kan het bestuur deze termijn nog één keer met 4 weken verlengen.

Aparte procedure voor beroepskrachten

De beroepskrachten die binnen het hospice werkzaam zijn, zijn in dienst van de MeanderGroep Zuid-Limburg. Voor de beroepskrachten geldt daarom niet de klachtenregeling van het hospice, maar de klachtenprocedure van de MeanderGroep. Maar ook als uw klacht betrekking heeft op een beroepskracht stuurt u uw klachtenbrief, op de hiervoor omschreven wijze, naar het bestuur van hospice de Mantelhof. Het bestuur zorgt dan voor de doorzending van uw klacht naar de MeanderGroep.

Landelijke klachtencommissie

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht, dan kunt u de klacht voorleggen aan de landelijke Klachten- en geschillencommissie van VPTZ Nederland (Vrijwillige Palliatieve Terminale Zorg Nederland) [stap 4]. Een klacht of geschil kan schriftelijk worden ingediend bij: VPTZ Nederland t.a.v. de secretaris van de Klachten- en geschillencommissie p/a Barchman Wuytierslaan 10, 3818 LH Amersfoort. De klacht of het geschil kan ook als bijlage bij een mail worden gestuurd naar redinga@vptz.nl Voor meer informatie kunt u bellen naar René Edinga (ondersteuner van de commissie). Hij is te bereiken op het telefoonnummer : 033 – 760 10 70

De landelijke klachten- en geschillencommissie van de VPTZ is een onafhankelijke commissie waarvan de leden benoemd zijn door de ledenraad en het bestuur van de VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid. De commissie bekijkt eerst of zij de klacht die u indient inhoudelijk wel mag behandelen. Zo ja, dan volgt behandeling van uw klacht en daarna doet de commissie een uitspraak over de zaak. Deze uitspraak betreft het gegrond of het ongegrond verklaren van uw klacht met bijbehorende onderbouwing. Als het mogelijk en nodig is, koppelt de commissie aan haar uitspraak één of meerdere aanbevelingen over te treffen maatregelen.

Het is de bedoeling dat de klachtencommissie binnen 5 weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk oordeel geeft over de gegrondheid van de klacht. Die termijn kan nog een keer met 3 weken worden verlengd.

Als de commissie een uitspraak doet, ontvangt u die uitspraak op papier. Tegen de uitspraak van de commissie kan geen beroep worden aangetekend. Mocht u besluiten om zelf een gerechtelijke procedure te starten, dan stopt de procedure bij de Klachten- en geschillencommissie van de VPTZ.

Aan de klachtenprocedure zijn voor u geen kosten verbonden.

Binnen een maand ná de uitspraak van de commissie laat het bestuur van hospice de Mantelhof u weten of en zo ja welke maatregelen worden getroffen om herhaling van uw klacht te voorkomen. Als er geen maatregelen worden genomen op basis van de aanbevelingen van de klachtencommissie, wordt dat door het bestuur beargumenteerd.

Tot slot : we leren graag van u

We horen graag welke dingen we kunnen verbeteren. Uw ideeën en suggesties zijn van harte welkom, want wij willen er graag van leren! U kunt uw ideeën en suggesties delen met onze vrijwilligers, beroepskrachten en leidinggevenden. Waarvoor onze dank!